Der Weg vom Rechenzentrum zum IT-Service-Center
Modulares Konzeptions- und Consultingpaket
Organisch gewachsene Rechenzentren sind in vielen Unternehmen die Regel.
Um im Wettbewerb um Wirtschaftlichkeit, Qualität und Anwenderzufriedenheit zu
bestehen, sind klare Abläufe (Prozesse), definierte Services sowie Service-Levels
besonders auch im Rechenzentrum gefordert.
Ein Strukturierungsprozess, der sich positiv auf den IT-Bereich auswirken wird,
da er verdeutlicht, wie wichtig die IT für die reibungslosen Abläufe bereits ist
und zukünftig noch weiter sein wird.
Der Wandel von einer technologie- zu einer dienstleistungsorientierten Ausrichtung
der IT ist eine Herausforderung.
Das Konzeptions- und Consultingpaket „Der Weg zur IT-Service Oase“ unterstützt die
Verantwortlichen praktisch und methodisch mit vier aufeinander aufbauenden
Modulen bei dieser Entwicklung.
Erstellung des IT-Leistungskataloges
Eine Bestandsaufnahme gibt einen Überblick der gesamten Leistungspalette des
Rechenzentrums. Darauf folgt die Definition und Beschreibung der einzelnen
Leistungen im Leistungskatalog. Dies entspricht einer Innenansicht der IT.
Erstellung des IT-Servicekataloges
Aus dem Leistungskatalog resultiert der IT-Servicekatalog, quasi die Außenansicht der IT.
Das Spektrum der IT-Services lässt sich in zwei Gruppen gliedern:
- IT Kern-Services
Die Kern-Services stellen Funktionen zur Verarbeitung von Informationen bereit und sind
auf Funktionen von Netz-, System- und Anwendungssoftware-Technologien zurückzuführen.
- IT Zusatz-Services
Die IT-Zusatz-Services umfassen z.B. Helpdesk, Information, Beratung, Schulung oder
Reperatur- und Änderungsleistungen.
Mit Hilfe des Servicekataloges wird die Frage geklärt, welche Leistungen in welcher Kombination,
Detaillierung und Qualität (SLA) letztendlich als Service für „Kunden“ dargestellt
und gegebenenfalls weiterverrechnet werden.
In der Beschreibung der Services werden u. a. folgende Punkte definiert:
- Leistungseinheit
- Lieferergebnis
- Voraussetzungen
- Ausschlüsse
- Risiken etc.
Definiton der Service-Level-Agreements
Soweit möglich, wird für jeden Service auch ein Qualitätsattribut bzw. der
Service-Level – und gegebenenfalls auch mehrere Service-Levels – definiert.
Dies können z. B. sein:
- Service- und Reaktionszeiten
- Verfügbarkeit der Services
- Speicherkapazitäten
- Antwortzeiten
- Bandbreiten etc.
Die Service-Levels sorgen für ein klares Verständnis und eine eindeutige
Erwartungshaltung zwischen Servicenehmer und Servicegebern und stecken
die zu erbringenden und zu erwartenden Leistungen ab.
Die SLAs bringen grundsätzlich Klarheit über Kosten, Leistungen, Nutzen
und Wirtschaftlichkeit der IT-Services.
Daraus ergibt sich ein vielfältiger Nutzen:
- Professionelle Basis für die Definition von Betriebsabläufen
- Leistungstransparenz durch einen Servicekatalog mit
Service-Level-Definitionen (SLAs)
- Vereinfachung interner Abläufe
(Ressourcenanfragen, Servicebereitstellungen etc.)
- Positives Marketing mit professioneller Außendarstellung für
die RZ-Leistungen
- Basis für eine Kostenplanung und eine mögliche
zukünftige Leistungsverrechnung
Erstellung des Betriebshandbuch
Das Betriebskonzept oder RZ-Handbuch beschreibt die Abläufe und Fachaufgaben, die dem „normalen“ RZ-Betrieb zugeordnet sind.
Das RZ-Handbuch spezifiziert und klassifiziert dazu die täglichen Aufgaben, die im Rahmen
der RZ-Betreuung durchgeführt werden. Es trägt zur Sicherstellung des Betriebs und der
dafür notwendigen Regelungen und Maßnahmen bei.
- Im RZ-Handbuch werden Zuständigkeiten und Aufgabenverteilung
zwischen den einzelnen Personengruppen klar geregelt.
- Mit Hilfe einer strukturierten Dokumentation
werden die Aufgaben und Maßnahmen sowie das benötigte spezifische
Fachwissen im RZ-Handbuch verankert.
- Es werden Vorgaben formuliert, die
sicherstellen sollen, dass ein ausreichender Informationsfluss und
Abstimmungsprozess gewährleistet wird.
- Es werden die notwendigen Aktivitätenpläne,
Wartungspläne, Ansprechpartner, Vertretungsregelungen sowie
interne und externe Partner beschrieben.
Diese Informationen zeigen auf, wie der Betrieb sichergestellt
werden kann – auch dann, wenn z.B. ein Fachmitarbeiter
vorübergehend nicht verfügbar ist.
Der RZ-Betrieb wird hierzu sowohl aus technologischer als auch
organisatorischer Sicht beschrieben. Die IT-technischen und
IT-organisatorischen Aufgabenstellungen werden analog zu den
ITIL-Grundsätzen gestellt.
Der Detaillierungsgrad wird gemeinsam auf ein sinnvolles Maß
festgelegt, um einerseits einen möglichst reibungslosen Betrieb
zu gewährleisten und gleichzeitig sicherzustellen, dass
unvermeidliche Änderungen im Tagesgeschäft nicht eine ständige
Nachbesserung des Handbuches erforderlich machen.
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Service-Oase
